กลยุทธ์การตลาด 3.0 เพื่อการบริหารจัดการห้องสมุดในอนาคต

ผมได้มีโอกาสเข้าร่วมโครงการสัมมนา “กลยุทธ์การตลาด 3.0 เพื่อการบริหารจัดการห้องสมุดในอนาคต (Strategic Marketing 3.0 for Library Management in the Future)” ที่จัดขึ้นโดย ห้องสมุดวิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล เมื่อวันที่ 19 สิงหาคม 2554 ที่ผ่านมา ภายในงานเต็มไปด้วยบุคคลในวงการห้องสมุด (ส่วนใหญ่ระดับอุดมศึกษา) ทั้งไทยและต่างประเทศ (ลาว) หลายท่าน อาทิเช่น คุณเพ็ญสุวรรณ นาคะปรีชา ผู้อำนวยการสำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ คุณสร้อยทิพย์ สุกุล EIFL (Thailand) Country Coordinator คุณสุภาพร ชัยธัมมะปกรณ์ ผู้เชี่ยวชาญจากศูนย์บริการความรู้ทางวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ รวมไปถึงคุณจันสิ พวงสุเกด (พร้อมคณะ) ผู้อำนวยการหอสมุดมหาวิทยาลัยแห่งชาติลาว ตลอดจนบรรณารักษ์ นักวิชาการ นักเอกสารสนเทศ และนักวิจัยกว่า 100 ท่าน

---

ประเด็นในวันนั้นแบ่งออกเป็น 3 ส่วนคือ
1. กลยุทธ์การตลาด 3.0 เพื่อการบริหารจัดการห้องสมุดในอนาคต เราจะทำอย่างไรให้ผู้ใช้บริการเกิดความประทับใจและผูกพันกับห้องสมุด บรรณารักษ์ และบุคลากรอย่างยั่งยืนตลอดไป (ส่วนผมจะฟังรู้เรื่องมั้ยเนี่ย T.T เพราะม่มีพื้นทางการตลาดเลย )
2. แนะนำโปรแกรมระบบห้องสมุดอัตโนมัติโอเพนซอร์ส PMB
3. รู้จัก EIFL องค์กรระหว่างประเทศที่ช่วยเหลืองานห้องสมุดให้กับประเทศที่กำลังพัฒนา

 

การตลาดกับห้องสมุด ???

ประเด็นแรกเป็นเรื่องของการประยุกต์ใช้แนวคิดด้านการตลาดมาบริหารจัดการห้องสมุด โดยวิทยากร ดร. รัฐ ธนาดิเรก อาจารย์พิเศษประจำสาขาวิชาการตลาด วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล สรุปใจความสำคัญได้ว่า

การตลาด 3.0 ได้พัฒนามาจากเทคโนโลยี Web 1.0 และ 2.0 ซึ่งเคยเป็นเทคโนโลยีที่เข้ามามีบทบาทในการบริหารจัดการห้องสมุดในอดีต และมีแนวโน้มที่จะพัฒนาไปสู่เทคโนโลยี Web 3.0 ในอนาคต ซึ่งเชื่อมโยงไปถึงโลกการตลาด ก่อให้เกิดแนวคิดการตลาด 1.0 ที่มุ่งเน้นสินค้าและบริการ ต่อมาได้เปลี่ยนแปลงไปเป็นการตลาด 2.0 ที่ มุ่งสร้างความสัมพันธ์และประสบการณ์ร่วมที่ดีกับลูกค้า ปัจจุบันในยุคการตลาด 3.0 เกิดจากความต้องการที่แตกต่างและหลากหลาย โดยเฉพาะการเติบโตของสังคมออนไลน์ (Social Network) ที่ต้องเข้าถึงความคิดจิตใจของผู้บริโภคและมุ่งเน้นความเป็นตัวตน เอกลักษณ์ ความน่าเชื่อถือของสินค้า เพื่อดึงดูดและครองใจผู้บริโภคให้เกิดความประทับใจและความผูกพันต่อสินค้าหรือองค์กรอย่างยั่งยืนตลอดไป

“มองผู้ใช้บริการเหมือนลูกค้าทางธุรกิจ”

ดังนั้นการนำกลยุทธ์การตลาด 3.0 มาใช้กับงานห้องสมุด จะเป็นการปรับเปลี่ยนรูปแบบความคิดของการบริหารห้องสมุดแบบใหม่ ทั้งการวางแผนเชิงปฏิบัติการ การควบคุมการบริการสารนิเทศในลักษณะเชิงรุกที่ต้องตามให้ทันกับความต้องการของผู้ใช้บริการในสังคมยุคใหม่ รวมถึงการหาแนวทางพัฒนา สร้างสรรค์คุณค่าบริการ การสื่อสาร และที่สำคัญที่สุดคือ “ต้องสร้างความเป็นตัวตน เอกลักษณ์ ความน่าเชื่อถือให้กับองค์กรหรือห้องสมุด” เพื่อที่ผู้ใช้บริการจะไม่ได้เข้ามาเพราะความจำเป็นเพียงอย่างเดียว แต่มาเพราะเกิดความประทับใจและผูกผันกับห้องสมุดด้วย

บัญญัติ 10 ประการ ของ Marketing 3.0 (แนวทางเพื่อให้ได้พื้นฐานทางใจของผู้ใช้บริการ) *สีแดงคือสิ่งห้องสมุดต้องทำให้ได้
1. รักในลูกค้า และ เคารพในคู่แข่ง
    - ลูกค้าคือพระเจ้า ผู้ใช้บริการก็เช่นกัน คู่แข่งคือกระจกสะท้อนตัวตนของเรา
2. สร้างแบรนด์ที่ชัดเจน (DNA + Positioning)
    - ค้นหาเอกลักษณ์ ความเป็นตัวตนของห้องสมุด (อาจมาจากการสำรวจความคิดเห็นผู้ใช้บริการ) ดึงสิ่งที่ห้องสมุดทำได้ดีที่สุดออกมาเป็นจุดขาย ทำให้ห้องสมุดของเราแตกต่างจากทางเลือกอื่น หรือ ทางเลือกอื่นเป็นอย่างเราไม่ได้
3. ค้นหาลูกค้าที่จะได้รับประโยชน์จากเรามากที่สุด
    - ค้นหาผู้ใช้บริการกลุ่มใหญ่ที่สุดให้เจอ ปรับแนวคิดการบริหารจัดการเพื่อสนองตอบความคิด/ความต้องการของกลุ่มนั้น ๆ อย่างเต็มที่
4. ทำให้ลูกค้าค้นหาเราได้ง่าย
    - เพิ่มช่องทางในการติดต่อสื่อสารระหว่างผู้ใช้บริการกับห้องสมุด
5. ให้ OFFER ที่คุ้มราคา เหนือความคาดหวัง
    - สร้างประสบการณ์ที่แปลกใหม่ในการใช้บริการห้องสมุด เช่น เปิดบริการ 24 ชั่วโมง บริการน้ำชา-กาแฟ คือทำให้ผู้ใช้บริการรู้สึกว่าที่นี่มีพร้อมทุกอย่าง มาแล้วไม่ต้องไปที่อื่นอีก หรือเสียดายที่ไม่ได้เข้าใช้ เป็นการเพิ่มความหลากหลายให้ชีวิต นอกเหนือจากปัญญา
6. เก็บข้อมูลลูกค้าให้ละเอียด
7. เก็บข้อมูลลูกค้าเชิงลึก
8. ทุกธุรกิจคือการบริการ
9. พัฒนากระบวนการให้รวดเร็ว ครบถ้วน แม่นยำ ตรงเวลา
10. พร้อมเปลี่ยนแปลง

การติดตามข้อมูลข่าวสารในโลกยุคใหม่เพื่อการพัฒนาห้องสมุดเป็นเรื่องสำคัญ เพราะในทางการตลาดถือว่าข้อมูลข่าวสารเป็นสินค้า หรือผลผลิตเชิงเศรษฐกิจที่มีค่าเพื่อนำมาใช้ประกอบการตัดสินใจ

 

 

PMB อีกทางเลือกสำหรับห้องสมุด

ส่วนที่สองเป็นการแนะนำโปรแกรม PMB หรือ PhpMyBibli (http://www.pmbservices.fr) อีกหนึ่งโปรแกรมระบบห้องสมุดอัตโนมัติเปิดเผยรหัส (Open Source) ที่มีความสามารถสูง รองรับระบบงานห้องสมุดได้หลากหลาย และถูกนำไปใช้งานในหลาย ๆ ประเทศไม่แพ้ KOHA, OpenBiblio, Evergreen หรือ Senayan  ซึ่งจะกลายมาเป็นอีกหนึ่งทางเลือกสำหรับห้องสมุดทุกระดับ ทดแทนการใช้งานโปรแกรมเชิงพาณิชย์ที่มีราคาแพงและขาดความยืดหยุ่นในหลาย ๆ ด้าน

คุณสมบัติโดยสังเขป
- เป็น Open Source ภายใต้ลิขสิทธิ์ GNU/GPL นำไปใช้งานและพัฒนาต่อยอดได้โดยไม่มีค่าใช้จ่าย
- พัฒนาด้วยเทคโนโลยี PHP-MySQL
- เป็น Web Application (HTTP Protocol) ทำงานผ่านเว็บบราวเซอร์
- รองรับมาตรฐานการลงรายการแบบ AACR2 และ UNIMARC (ISO 2709)
- รองรับหลายภาษารวมถึงภาษาไทย
- รองรับระบบงานห้องสมุดต่าง ๆ ได้แก่ Cataloging, OPAC, Circulation และ Acquisition 

EIFL

ส่วนสุดท้ายเป็นการแนะนำให้ผู้เข้าสัมมนารู้จักกับ EIFL (http://www.eifl.net) องค์กรระหว่างประเทศที่ช่วยเหลืองานห้องสมุดให้กับประเทศที่กำลังพัฒนา บรรยายโดยคุณสร้อยทิพย์ สุกุล EIFL (Thailand) Country Coordinator

EIFL ทำงานร่วมกับห้องสมุดทั่วโลกเพื่อเข้าถึงและช่วยเหลือห้องสมุดในประเทศที่กำลังพัฒนา โดยเป็นองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไร ก่อตั้งขึ้นในปี 1999 (ประเทศไทยเข้าร่วมเป็นสมาชิกในเดือนตุลาคม 2553) เริ่มจากการสนับสนุนการเข้าถึงวารสารเพื่อการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์สำหรับห้องสมุดทางวิชาการและการวิจัยในยุโรปกลางและตะวันออก ปัจจุบัน EIFL เป็นพันธมิตรกับห้องสมุดทั่วโลกกว่า 45 ประเทศ ทั้งในแอฟริกา, เอเชีย และ ยุโรป การทำงานของ EIFL ได้ขยายไปยังรวมถึงโปรแกรมอื่น ๆ ที่ออกแบบเพื่อให้สามารถเข้าถึงความรู้เพื่อการศึกษา การเรียนรู้ การวิจัย และการพัฒนาชุมชนอย่างยั่งยืน

หน้าที่ของ EIFL
1. เพิ่มการเข้าถึง e-resource ในราคาถูกหรือให้เปล่า
2. เสริมความเข้มแข็งทาง IT ด้วยการฝึกอบรม สร้างเครื่องมือและสื่อสารสนเทศ
3. สร้างกรอบการทำงานในระดับประเทศและนานาชาติ
4. สนับสนุนการใช้งานทรัพยากรร่วมกัน
5. ประคับประคองโครงการห้องสมุด ส่งเสริมการคิดโครงการแบบสร้างสรรค์

โครงการของ EIFL
EIFL-Licensing, เจรจาต่อรองราคาในการเข้าถึงฐานข้อมูลทรัพยากรสารสนเทศ
EIFL- OA, สนับสนุนให้มีการใช้งานทรัพยากรสารสนเทศอย่างคุ้มค่า
EIFL-IP, ควบคุมและป้องกันการละเมิดลิขสิทธิ์
EIFL-FOSS, มุ่งสู่การใช้โปรแกรมโอเพ่นซอร์ส
EIFL-PLIP, การพัฒนานวัตกรรมใหม่ 

นี่ก็คือทั้งหมดที่ผมได้สรุปมาจากการสัมมนา ซึ่งขอยอมรับตามตรงครับว่า “ไม่ทัน” จริง ๆ ที่จะเก็บเอาทุกรายละเอียดของเนื้อหามาบอกเล่ากันได้หมด โดยเฉพาะศาสตร์ทางการตลาดที่ อ.รัฐ ได้ชี้แนะเพื่อปรับใช้กับห้องสมุดไว้อย่างดีมาก ๆ (ตอนที่นั่งฟังเข้าใจดี แต่จดมาอ่านอีกทีไม่รู้เรื่องซะอย่างนั้น - -') จะมีเพิ่มเติมก็เป็นเอกสารที่ อ.รัฐ ใช้บรรยายสด แนบไว้ให้ชาวสำนักฯ ได้ดูประกอบ ส่วนวิดีโอการบรรยายทั้่งหมดนั้น ทางผู้จัดได้ทำการบันทึกไว้ด้วยครับ แต่ยังไม่ได้เผยแพร่ ซึ่งผมจะแจ้งให้ทราบอีกครั้ง รับรองว่าสนุกและมีประโยชน์มาก ๆ ครับ

ทิ้งท้ายวันนี้ไว้ที่สิ่งที่ได้รับจากการสัมมนาในครั้งนี้ นอกจากรถที่ติด “มวากๆๆๆๆ” แล้ว ยังทำให้ห้องสมุดเกิดแนวคิดเชิงกลยุทธ์ในการพัฒนาการตนเองให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงทางสังคม และทันต่อการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้ใช้บริการ การหาเอกลักษณ์ (จุดเด่นที่เราทำได้ดีที่สุด ไม่เหมือนใครและไม่มีใครเหมือน) ของห้องสมุด เพื่อดึงดูดและปลุกฝังความรู้สึกผูกพันแก่ผู้ใช้บริการ รวมถึงการนำเทคโนโลยีสารสนเทศใหม่ ๆ ที่ทันสมัยและประหยัดค่าใช้จ่าย โดยเฉพาะโปรแกรมกลุ่ม Open Source มาประยุกต์ใช้งาน เพื่อการพัฒนาที่ยั่งยืนอย่างแท้จริงและพร้อมที่จะก้าวไปสู่ Library 3.0 ในอนาคตอย่างมั่นคง

*****
แหล่งข้อมูล
- ภาพการสัมมนา: http://library.cmmu.mahidol.ac.th
- เอกสารบรรยายเรื่อง กลยุทธ์การตลาด 3.0 เพื่อการบริหารจัดการห้องสมุดในอนาคต: http://www.slideshare.net/firstpimm/30-8914408
- VDO สัมมนา Marketing 3.0 http://library.cmmu.mahidol.ac.th/index.php?object=page&access=oShow&oran=1318488720 (ผู้จัดแนะนำให้เปิดดูด้วย Internet Explorer เพราะจะแสดงผลได้ดีกว่า)